Theo bánh con tàu quay

Lần đầu tiên đi tàu hỏa, bé Đặng An Nhiên, 4 tuổi ở Quy Nhơn (Gia Lai) rất háo hức. Anh Đặng Thái Sơn, bố bé Nhiên cho biết, cả nhà mua vé khứ hồi Diêu Trì- Hà Nội, 8 năm mới lại đi tàu, bất ngờ trước đổi thay tích cực. Khoang tàu sạch đẹp, thoáng mát, giá vé rẻ hơn đi máy bay, ngắm nhiều cảnh đẹp, con gái có cơ hội trải nghiệm thú vị. Nhiều du khách nước ngoài trên chuyến tàu SE3 xuất phát từ ga Hà Nội cũng bày tỏ thích thú, rôm rả trò chuyện, khen tiếp viên thân thiện, toa tàu tiện nghi.

Là thương binh, tuổi cao, được giảm giá vé, hàng tháng ông Nguyễn Sơn ở Lê Trọng Tấn (Hà Nội) tranh thủ về thăm quê ở Đà Nẵng và toàn chọn đi tàu. “Bảy giờ tối lên tàu, ngủ một tối là đến nơi. Giường nằm rộng rãi, nhà vệ sinh sạch sẽ, tàu chạy lâu hơn xe khách nhưng an toàn, thuận tiện hơn. Toa tàu được đầu tư, nâng cấp, thực đơn đa dạng, chăn đệm thơm sạch, điều hòa mát, thái độ nhân viên lịch sự, tươi cười đón khách từ cửa toa, tận tình giúp đỡ, khác hẳn thời bao cấp ngày xưa tàu chạy lâu, khách chen chúc, nạn hàng rong, trộm cắp phổ biến”, ông Sơn bộc bạch.

Một chuyến bay từ Thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội, tiếp viên hàng không chỉ phục vụ khoảng 2 tiếng, nhưng nhân viên đường sắt phục vụ hàng trăm người suốt hơn 34 tiếng, tàu đỗ 21 ga, thường xuyên tác nghiệp đón tiễn khách, áp lực căng thẳng hơn nhiều. Có ga tàu đỗ chỉ 3 phút, khách đông, mang theo lỉnh kỉnh hành lý, phải nhanh chóng hỗ trợ bảo đảm lên xuống tàu kịp thời, an toàn. Nỗ lực làm nhiều việc tốt, đôi khi chỉ một hành vi nhỏ thiếu tế nhị để khách phật ý lan truyền trên mạng có thể ảnh hưởng đến uy tín cả tổ tàu, cả ngành. Bao quát phục vụ cả hành trình, giấc ngủ chập chờn, vất vả nhưng ai nấy đều nỗ lực, biết cân bằng cảm xúc bản thân, không nóng nảy, hạn chế tối đa sơ xuất, tránh “cái nảy sảy cái ung”.

Nhân viên Hoàng Thị Quyên chia sẻ, khách đi tàu "trăm người, mười ý", có người dễ tính, người khó tính. Mình niềm nở, thân thiện, nhiệt tình hỏi han, hỗ trợ, họ cảm thấy dễ chịu, thoải mái, vui vẻ. Nhiều nhân viên lấy chồng, lấy vợ cùng ngành nên dễ đồng cảm. Bùi Sử Hoài Như gắn bó với ngành đường sắt được 9 năm, hai vợ chồng hồi mới yêu làm cùng tổ tàu, sau chuyển khác tổ để có thời gian chăm con. Nhà ở tận Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên (cũ), các con nhờ cậy ông bà trông giúp. Dịp Tết hai vợ chồng đều vắng nhà, nhiều năm đón giao thừa trên tàu, riết thành quen. Hồi phục vụ khách đi tàu cách ly cả tháng, rồi mắc Covid-19 nặng nằm viện điều trị dài ngày, Như nhớ con quay quắt, nhưng tình yêu nghề vượt lên tất cả, nỗi buồn cũng chóng qua. Cô bảo, nghề chọn người, niềm vui là mỗi chuyến tàu gặp gỡ, trò chuyện với hành khách, đưa họ đi đến nơi về đến chốn. Nghề làm dâu trăm họ, bí quyết là luôn tươi cười, niềm nở chào hỏi, tận tình hướng dẫn, hỗ trợ, tạo thiện cảm, “ghi điểm” ngay từ khi hành khách bước lên tàu, khéo léo và linh hoạt xử lý tình huống phát sinh. Có trường hợp khách mua vé tại quầy không kiểm tra lại, lên tàu chỗ nằm không ưng ý trút hết bực dọc cho nhân viên, cô kiên trì, nhẹ nhàng giải thích, mọi việc cũng thu xếp ổn thỏa. Khách nước ngoài đi tàu ngày một đông, Như tích cực học bổ túc thêm ngoại ngữ để giao tiếp tự tin hơn, đáp ứng tốt hơn trong công việc.

Đã hơn 30 năm gắn bó với nhà ga, con tàu, trải qua các vị trí tác nghiệp trên tàu, Trưởng tàu Chu Văn Hà dày dạn kinh nghiệm, thấu hiểu, đồng cảm nỗi vất vả của nhân viên. Quản lý, điều hành cả đoàn tàu trong suốt hành trình, anh phân công công việc hợp lý, chỉ dẫn cặn kẽ, sâu sát đốc thúc, tạo không khí làm việc cởi mở. Những hành động nhỏ như thăm hỏi người già đi một mình, trợ giúp phụ nữ mang thai, trẻ em, tư vấn chọn thực đơn, vị trí ngắm cảnh thuận tiện, nhắc nhở khách tránh bỏ quên đồ trước khi xuống tàu…thể hiện sự quan tâm ân cần, chu đáo. Những tình huống khó, trực tiếp Trưởng tàu xông pha giải quyết, “hạ nhiệt” kịp thời. Có đoàn khách cao tuổi phàn nàn vì toa xe đột ngột bị hỏng điều hòa, anh Hà thành thật xin lỗi, bố trí chỗ ăn nghỉ tạm thời trong lúc chỉnh sửa; có khách say xỉn, đêm khuya vẫn gây ồn, anh Hà lựa lời khuyên bảo không nên vui quá đà ảnh hưởng đến mọi người chung quanh, khi tỉnh rượu tìm gặp lại anh, mong thông cảm bỏ qua hành xử thiếu tế nhị…

Thời gian ở trên tàu nhiều hơn ở nhà, cả tổ gắn kết, chia sẻ, thương yêu nhau như người trong gia đình. Lãnh đạo Công ty Vận tải đường sắt, Chi nhánh Đoàn tiếp viên đường sắt Sài Gòn quan tâm chăm lo đời sống nhân viên cả vật chất lẫn tinh thần; dịp hè, lễ Tết, khách đông, tàu quay vòng nhanh, bố trí kế hoạch sản xuất phù hợp, bảo đảm nhân viên có đủ thời gian nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động. Nhân viên nhà xa được tạo điều kiện thuê trọ ở nhà lưu trú giá ưu đãi, hoàn cảnh nào khó khăn được trợ giúp kịp thời. Nhân viên Lê Thị Thu Dung có ba con còn nhỏ gửi ở quê, mẹ mới mất, bố già yếu, thỉnh thoảng mới sắp xếp về thăm con, tổ tàu chia sẻ, động viên chị gắng sức vượt khó, chăm chỉ, tiết kiệm, có thêm thu nhập để phụ giúp gia đình.

Trạm trưởng Phạm Văn Bảy bày tỏ, con người là yếu tố cốt lõi, đầu tư toa xe đẹp mà thái độ phục vụ không tương xứng, tất yếu khai thác không hiệu quả. Công việc đặc thù, từ trưởng tàu tới mỗi nhân viên phải luôn thuần thục quy trình tác nghiệp, điều chỉnh từ lời ăn, tiếng nói, biểu cảm, tư thế, tác phong chỉn chu, ứng xử lịch sự, chủ động đón ý hành khách, cầu thị lắng nghe và luôn giữ bình tĩnh bởi chỉ một phút nóng nảy, bực bội phản ứng tức thì sẽ gây phản cảm. Công tác đào tạo, huấn luyện được chú trọng, kỹ lưỡng từng tiểu tiết như cách gõ cửa khoang tàu, xin phép thay ga, đệm thể hiện tôn trọng không gian riêng tư của hành khách, kỹ năng chào hỏi, xử lý tình huống, điều tiết âm lượng giọng nói…Các trường hợp vi phạm được nhìn nhận, phân tích thấu đáo ở nhiều góc cạnh, xác định rõ nguyên nhân chủ quan hay khách quan, từ đó có mức độ xử lý “thấu tình đạt lý”, tạo cơ hội tích cực sửa sai.

Giám đốc Chi nhánh Đoàn tiếp viên Đường sắt Sài Gòn Nguyễn Văn Tuấn cho biết, trước thách thức và yêu cầu đổi mới, đội ngũ nhân viên xác định rõ tận tâm, chân thành, chuyên nghiệp và luôn “coi hành khách là người thân” là kim chỉ nam, hằng ngày lặng thầm cống hiến, góp sức cho ngành đường sắt ngày càng khởi sắc. Những lời cảm ơn, khen ngợi, nụ cười hân hoan của khách đi tàu sau mỗi chuyến tàu là phần thưởng vô giá, tiếp sức cho họ vượt qua mọi nhọc nhằn, nỗ lực chung tay xây dựng hình ảnh đường sắt Việt Nam thêm đẹp và thân thiện.